台湾で商品販売をする場合でも日本と同様に安心して購入いただく為、メールやコールセンター対応での顧客サポートが必要になってきます。
対応の基本となる項目を紹介しています。
1:購入前の質問
日本では有名な商品でも、台湾では認知度が低いという事は良くある話です。
弊社で支援を行う際には、お客様の質問や商品の情報に対して事前に日本語でFAQを作成いただきます。
そちらを中国語に翻訳してローカライズし、台湾スタッフでも対応できるよう対応の基本指針としています。
FAQに含まれない内容につきましては、都度メーカー様に確認を取らせていただき返答対応を行なっています。
2:決済審査対応
商品購入手続き後、決済会社によって審査確認があります。
審査に通らなかった顧客には、別の決済方法を案内しそのまま離脱してしまうような機会損失を阻止する必要があります。
台湾では後払いの決済も多いので、審査が通らなかった場合はクレジットカードへ促すなどの対応が必要です。
3:購入受付確認・発送連絡
購入完了や発送手続きが完了したらECカートからメールが送信されることがほとんどですが、
顧客対応としてステータスを確認できる状態にしておくことは重要です。
4:キャンセル対応
定期購入型の契約で商品を販売している場合、いつかはキャンセルの注文が入ります。
台湾では日本ほど定期購入商品が一般的ではないため、定期購入のつもりで購入していないなどのクレームも考えられます。
発送予約に入っている商品になるため、カート操作でキャンセルが必要になります。
5:返品対応
台湾では通信販売で購入した商品も７日間返品保証期間が義務付けられています。
いわゆるクーリングオフ制度です。
消費者が商品の購入を決定した時点で、商品を確認することができないという事からこの制度が設けられました。
商品だけでなく、サービスも対象になりますのでサービス販売業者様はお気をつけください。
返品には受付場所が必要になります。
販売/返品量にもよりますが、通常は受付倉庫等を契約し返品名簿と連携を取る必要が出てきます。
お問い合わせの内容も多種にわたり、お客様の言葉使いやリテラシーも多様になります。
日本語ほどではありませんが、台湾にもビジネスメールのマナーはあります。
口語と書き言葉ではニュアンスが変わってきます。
台湾人のニュアンスに合わせて対応する必要があるため、台湾人スタッフの確保が必要でしょう。
台bizでは、台湾スタッフの確保が難しい通販企業様に向けて、顧客対応代行の支援を行っております。
お気軽にお問い合わせください。